Behördennummer 115
Das Amt Recknitz-Trebeltal gehört seit 01.09.2017 dem Behördenverbund an – Einheitliche Behördenummer 115
Ziel der Einführung der 115 ist es, allen Bürgerinnen und Bürgern sowie Unternehmen mit der einheitlichen Behördennummer einen direkten Draht in die Verwaltung zu bieten. Bundesweit gibt es heute circa 20.000 Behörden auf den drei Verwaltungsebenen Bund, Länder und Kommunen. Durch einen Anruf bei der 115 entfällt die aufwändige Recherche nach der zuständigen Behörde. Welche Verwaltungsebene, welche konkrete Behörde oder Dienststelle für das jeweilige Anliegen zuständig ist, spielt für die Anruferinnen und Anrufer keine Rolle mehr. Die einheitliche Behördennummer 115 ermöglicht eine neue Dimension des Bürgerservices im Kontakt mit der öffentlichen Verwaltung.
Ein telefonischer Bürgerservice der öffentlichen Verwaltung ist auch in Zeiten des Internets sinnvoll. Erhebungen der Teilnehmerkommunen haben gezeigt, dass in der Vergangenheit nicht einmal 50 Prozent der Anrufer ihre Verwaltung oder die für sie zuständige Stelle erreichten. Im Klartext: Jeder zweite Anrufer erreichte entweder keinen Ansprechpartner in der Verwaltung oder erhielt keine Antworten auf seine Fragen. Und das, obwohl das Telefon auch heute noch der am häufigsten genutzte Weg der Bürger zur Kontaktaufnahme mit der Verwaltung ist. Selbst bei den Internetnutzern nehmen rund 70 Prozent immer noch über das Telefon den Kontakt mit Behörden auf. Dass Anrufer bei der 115 die Verwaltung schnell erreichen und eine Antwort erhalten, ist Teil des Serviceversprechens der 115.
Mit der einheitlichen Behördennummer 115 reagieren Bund, Länder und Kommunen auf die veränderten gesellschaftspolitischen Rahmenbedingungen: steigende Mobilitätsströme, die Entvölkerung ländlicher Räume, weniger Verwaltungseinrichtungen vor Ort und die Alterung der Bevölkerung. Gerade in den Kommunalverwaltungen finden stetige Restrukturierungen statt, die zu einer personellen Ausdünnung der Verwaltungsstellen führen. Damit geht die Gefahr einher, dass die Wege für Verwaltungskunden weiter, die Servicezeiten eingeschränkt und die Durchlaufzeiten länger werden. Umso bedeutender ist deshalb das Angebot eines leistungsstarken und verlässlichen telefonischen Zugangs zur Verwaltung.
Nutzen für Bürgerinnen, Bürger und Wirtschaft – Ihr kurzer Draht zum Amt
Anruferinnen und Anrufer erhalten unter einer leicht zu merkenden Rufnummer unabhängig von lokalen Zuständigkeiten schnelle und verlässliche Auskünfte. Die 115 spart Zeit, ist unkompliziert und zuverlässig:
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Zuständigkeiten und einzelne Telefonnummern müssen nicht mehr aufwändig recherchiert werden.
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Ohne den komplexen Verwaltungsapparat im Detail verstehen zu müssen, erhalten Anruferinnen und Anrufer verständliche und ver-lässliche Auskünfte.
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Durch gezielte Information vorab können unnötige Behördengänge vermieden werden.
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Ein „wir sind nicht zuständig“ gibt es bei der 115 nicht.
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Die Verwaltung ist zu einheitlichen Servicezeiten zuverlässig erreichbar.
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Die Anliegen können überwiegend direkt beim ersten Anruf geklärt werden.
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Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den 115-Servicecentern sind verantwortungsvolle Partner und kompetente Berater für jeden Anrufer.
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Die 115 versteht sich als lernende Organisation: Anhand der gesammelten Erfahrungen wird das Serviceangebot stetig optimiert.
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Das zugrundeliegende Wissensmanagementsystem kann flexibel und kurzfristig angereichert werden, damit die Bürgerinnen und Bürger auch zu tagesaktuellen Geschehnissen Auskunft erhalten können.
Das Serviceversprechen
Alle drei Verwaltungsebenen (Bund, Land und Gemeinden) haben sich auf ein einheitliches Serviceversprechen geeinigt. Dieses definiert den Qualitätsanspruch der 115:
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Die 115 ist von Montag bis Freitag von 8.00 bis 18.00 Uhr erreichbar.
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75 Prozent der 115-Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden durch eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter angenommen.
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65 Prozent der 115-Anrufe werden beim ersten Kontakt beantwortet.
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Wenn eine Anfrage weitergeleitet wird, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden während der Servicezeiten eine Rückmeldung, je nach Wunsch per E-Mail, Fax oder Rückruf.
Informationsmaterial erhalten Sie im Foyer der Amtsverwaltung sowohl im Verwaltungsgebäude in Tribsees als auch in Bad Sülze. Weitere Informationen erhalten Sie über www.115.de
Ramona Sperling
Leiterin Amt für Zentrale Dienste und Finanzen